Help!

GYIK/FAQ a Súgó helyett. Nehéz megtalálni a személyes csatornát ha extra kérdésünk van. Miért előregyártott kérdéssorok és válasozk a Súgó link alatt található tartalmak és mit lehetne másképp csinálni, ha tényleg segíteni szeretnénk a felhasználóinknak?


Új trend van a Súgók terén: kitaláláják a cégek mit szeretnél kérdezni, mielőtt még bármit is kérdeznél... hmmmm.
Ez egyrészről teljesen szép és jó. De mi van akkor ha renitensként valami olyanra vagy kiváncsi ami nem a tömegek igénye?
A google, facebook, ms, mind beleestek abba a hibába, hogy a nagy egyszerűsítés közben a gyerek is kiborult a fürdővízzel, hogy némi képzavarral éljek.
Mert mi is lenne a Help/?/Súgó lényege? Az, hogy a usernek segítséget adjon egy feladat elvégzésében, vagy az oldal tartalmának/felépítésének megértésében.
Ezzel szemben a Help ma legtöbbször a leggyakrabban feltett kérdések összeszedett, kategorizált gyűjteménye.
Nem ezzel van a baj. Feltételezem, hogy ezeket a kérdéseket extrapolálták a help centerbe beérkezett kérdések alapján. (naiv lennék?)
A baj akkor kezdődik amikor a dobozból kilógó usernek egyedi kérdése akad. Küldik őt Tovább>> esetleg, Nézd meg ITT, és társai. Meglehet megtalálja néhány perces keresgélés után a választ és a help centernek eggyel kevesebb beérkező emailre kell válaszolnia. De mi van, ha nem? És itt van az igazi baj - manapság alig lehet megtalálni ezt az email címt vagy contact formot. Amikor egy úgynevezett "intelligens" súgót kreálnak akkor nagyon fontos szempont a beérkező mailek redukálása (ha gonosz lennék azt mondhatnám, hogy azért, mert a supportosok 3/4-ét kirúgták költségcsökkentés címén).

Pedig fontos tudni: ha a usernek nem adjuk meg azt az érzést, hogy Ő, személy szerint fontos nekünk és ezért még könnyedén segítséget is akarunk neki nyújtani akkor könnyebben fog elmenni máshova.

Mi lehetne a jó megoldás? Nézzük összefoglalva a célokat:

Cég
- kevesebb email érkezzen
- a sablonos és egyébként triviális kérdésekre ne kelljen időt pazarolni, vagy legábbis kevesebbet
- az élő support személyzet csökkentése (költségcsökkentés)

User
- a sablonos kérdésekre hamar megkapja a választ
- ha a válaszok közül valami nem érthető akkor abban tudjon elmélyedni, vagy
- tudjon kérdést feltenni
- érezze, hogy törődnek vele és szeretnék hozzásegíteni őt az adott oldal használatához

Hogyan lehetne javítani ezeken a kérdéssor jellegű helpeken?
- A kérdésre adott válasz többnyire csak célirányosan a kérdésre váaszol. A kulcsszavakat használva linkelni lehetne a kérdéshez tartozó témakör mélyebb megismerését szolgáló cikkre.

- szinte mindenhol divat a cimkefelhő.... Itt viszont hasznos is lenne, mégse használják....

- a sablonos kérdések közepesen eldugva kellene megjelentetni a support email címét. Egy idő után az ember feladja, és nem keresi tovább. Igen, ez megfelel a cég célkitűzéseinek, de azzal is jár, hogy a user, ha nem talál választ a kérdésére akkor esetleg továbbáll. Pl. ez egy nem exkluzív szolgáltatást nyújtó oldalnál komoly kockázat lehet. Véleményem szerint mostanában túl mélyre ássák ezt a bizonyos email címet.

- nem utolsósorban - érdemes komolyabb súgót írni! Sokszor ezek a bajok ott kezdődnek, hogy nem készül egy súgó, hanem csak a kérdésekre válaszolnak. Tehát bármilyen kérdés ami eddig nem volt garantáltan "süket fülekre" fog találni. Elhiszem, hogy erőforrás és idő előre elkészíteni a súgót, amikor elégnek tűnik a hasnzálat során majd összegyűjteni a kérdéseket, kicsit kozmetikázni és már kész is lesz... Bizonyos esetekben elég is lehet. Egy közepes site esetében, ahol máshonnan már ismerős funkcionalitás van (pl. webáruház) elég lehet egy áttekintő rész és csak a specifikusmegoldásokra választ adó help generálás.a Azonban egy komplex programnál biztos, hogy nagyon hamar fel fognak egyedi kérdések merülni.
egy jó spedifikációból akár a fejlesztéssel párhuzamosan is készülhet a súgó, vagy legábbis a gerincszövege!